#38 – „Ist das ein Scherz?!“ / Vom Kundenservice bei DHL und airtel: So schlimm, dass es schon fast wieder lustig ist

Nicht dass ich ein geduldiger Mensch bin. Eher das Gegenteil. Aber in Sachen Kunde-Sein habe ich gelernt – sagen wir – nachsichtig zu sein. Vor allem seit ich in Dienstleistungsberufen tätig war. Ich gebe gerne Lob, wenn ich zufrieden war – egal, ob Restaurant, Geschäft oder Hotline. Und ich gebe mir alle Mühe kein unangenehmer, lästiger, ungeduldiger Kunde zu sein. Umgekehrt erwarte ich einen entsprechenden Kundenservice, denn auch, wenn es irgendwie verstaubt klingt: Der Kunde ist König. Was nicht heißen soll, man muss sich alles gefallen lassen. Aber da ist dann noch die Sache mit dem Weitersagen: „Eine Marke ist nicht mehr das, was wir dem Kunden darüber erzählen. Sondern was der Kunde anderen darüber erzählt.“ Also lasst euch berichten…

Mir ist bewusst, dass in Indien vieles anders läuft als in Österreich oder gar Europa. Das blöde Detail ist: Mir ist es grundsätzlich egal, ob DHL Österreich oder DHL Indien einen schlechten Eindruck hinterlassen hat. DHL ist in dem Falle die Marke, mit der ich zu tun hatte und über die ich spreche.

Obwohl es so viele Details mehr zu berichten gäbe, habe ich die Geschichten versucht möglichst kurz zu halten – was mir selbstverständlich nicht gelungen ist. Aber es kommt ja bald das Wochenende und ihr braucht ohnehin vielleicht Lesestoff… 😉

Von der Sache mit DHL

Manche von euch haben schon davon gehört oder gelesen: Jemand war Mitte März so dreist mit meiner Kreditkarte online shoppen zu gehen. CardComplete war glücklicherweise so flink zu überreißen, dass nicht ich das war und hat meine Karte gesperrt. Was für ein Glück. Blöd nur, dass es jetzt bei gefühlten 40 Grad in meinem Kakerlaken-Zimmer in Panjim sitze und mich um eine neue Karte kümmern muss. Aber alles halb so kompliziert. Ich gebe die Adresse des Ayurvedic Resorts an, in dem ich den nächsten Monat verbringen werde. Die Karte wird per DHL versandt und innerhalb von 14 Tagen bei mir sein.

Lt. Online-Tracking soll die Karte am 8.4. ankommen. Das ist gut, da ich, dort angekommen, beschließe auf zwei Wochen zu verkürzen. Am besagten Tag kommt aber weder eine Karte an, noch erhalte ich eine Info. Mein Vater ist mir behilflich und telefoniert mit CardComplete, die ihn an DHL Österreich verweisen, die ihn an DHL Indien verweisen. Ich rufe also bei DHL Indien an und erfahre: Es fehlen Informationen. Sie haben schon zwei Mal versucht mich zu erreichen – per Mail und Telefon. Komisch, dass ich keine neue Mail in meinem Posteingang finden kann…

Ich soll Pass, Visum und eine Bestätigung der Unterkunft online hochladen – dazu werde ich nach meiner Telefonnummer und meiner E-Mailadresse gefragt. Eigenartig – da sie mich doch schon versuchten haben zu erreichen…? Am nächsten Tag ist meinerseits alles erledigt – noch kann es sich bis 16.04. ausgehen.

Ich vertraue auf mein komisches Bauchgefühl und rufe am 12.04. nochmal an, da ich erneut die Meldung per Mail und SMS erhalte, dass Informationen fehlen. Der („Er war stets bemüht…“) junge Herr am Telefon fragt erneut nach meinen Kontaktdaten (wohin sie ja die Erinnerung der fehlenden Informationen geschickt haben) und fragt erneut Dinge ab, die ich bereits im ersten Telefonat angegeben habe (Stichwort Effizienz?!?!). Und dann bittet er mich um eine Rechnung.

Ich frage: „Bitte welche Rechnung.“ – „Na die vom Versand.“ – „Ähm. Ich bin ja der Empfänger, nicht der Auftraggeber.“ – „Ja, ich weiß. Wir brauchen die Rechnung.“ – „Also wie jetzt? Ich soll die Rechnung organisieren?“ – „Ja genau. Die Rechnung vom Auftraggeber über den Versand. Und dann online hochladen.“ Ich warte darauf gleich die Musik vom Ö3 Callboy in meinen Ohren klingen zu hören. Nichts. „Also ich soll bei ihrem Kunden CardComplete die Rechnung über den Versand via DHL organisieren. DHL. Das Unternehmen in dem Sie arbeiten. Ich telefoniere doch mit DHL?“ – „Ja genau.“ – „Nochmal: Wollen Sie mir sagen, dass Sie mich bitten bei DHL die Rechnung zu organisieren, die Ihr Unternehmen ausgestellt hat? Ist das ein Scherz?!.“ – Ich glaube ich habe drei Mal nachgefragt, weil ich mir sicher war es falsch zu verstehen. Zum Schluss war ich offen gestanden nicht mehr freundlich. Meine Nachsicht hat sich verkrümelt. Hätte ich gekonnt, wäre ich durchs Telefon gefahren. Und siehe da: Schlussendlich war es doch möglich, dass sich DHL Indien die Rechnung intern über DHL Österreich besorgt. Was für eine Überraschung.

Aber damit ist die Geschichte noch nicht vorbei. Denn als ich einige Tage später wieder stutzig werde, weil mir das Tracking sagt die Sendung ging von Bangalore nach Mumbai, dann nach Kochin (Nähe Varkala, wo auch ich bin) und von dort wieder nach Mumbai, rufe ich nochmal an. Nicht überraschend, dass die junge Dame wieder dieselben Details abfragt. Diesmal weise ich freundlich darauf hin bereits mehrmals alle Angaben gemacht zu haben – damit gibt sie sich sofort zufrieden (scheint unglaublich wichtig zu sein?!).

Ich erfahre: Das Wetter war zu schlecht und die Sendung konnte daher nicht weitergeleitet werden oder so ähnlich. Ich erkläre zum gefühlt hundertsten Mal, dass die Sendung wirklich wichtig ist und es doch nicht sein kann, dass ich mittlerweile einen Monat darauf warte und abgesehen davon schon vor Tagen abreisen wollte?! Antwort: „Es waren leider viele Feiertage dazwischen. Es meldet sich am Montag jemand – morgen ist ja Sonntag…“ Nichts kann mich mehr erschüttern. Die Tage vergehen und ich bin immer noch da – wo ich eigentlich vor Tagen schon abreisen wollte. Eher bin ich überrascht, dass ich am nächsten Tag tatsächlich eine Mail und die Sendung bekomme. Daran hatte ich nach fast einem Monat, einem Verwirrenden Online-Tracking und fragwürdigen Telefonaten mit dem Kundendienst wirklich nicht mehr geglaubt…

Von der Sache mit airtel

Seit ich im Ayurvedic Retreat bin und arbeite, läuft es irgendwie gar nicht mehr rund bei mir… Außer der DHL-Sache haben die österreichische und indische Post ja auch eine Glanzleistung mit meinem Geburtstagspaket vollbracht – die erspare ich euch hier aber. Hauptsache es kam (fast) alles doch noch irgendwann an…

Ich bin also immer noch in Varkala. Da wo ich ursprünglich einen Monat und dann doch nur zwei Wochen bleiben will. Auch wenn ich mich inzwischen hier recht wohl fühle, bin ich daher froh der „Pechsträhne“ ein Ende zu bereiten und am 24.04. abzureisen. Alles gewaschen und in den Rucksack gepackt gehe ich am Abend davor schlafen und merke: kein Internet am Handy. Hm. Naja typisch Indien – wahrscheinlich ist das Netz down.

Am nächsten Morgen noch immer nichts… Ich beschließe daher nach dem Paketversand nach Österreich im airtel-office in Varkala vorbeizuschauen. Alleine das Paketverpacken nimmt eine Stunde in Anspruch. Es ist extrem heiß. Ich habe noch nicht gefrühstückt. Keine guten Voraussetzungen für die folgenden Ereignisse…

Im airtel-office wird mir nämlich gesagt, dass die SIM gesperrt wurde, da sie für Touristen nur 90 Tage gilt. Ich weiß, dass ich eine SMS bekommen habe, die mir gesagt hat, dass sie „90 Tage oder so lange das Visum gültig ist gilt“. Beim Kauf habe ich meinen Pass und mein Visum (gültig bis Juli 2019) kopieren lassen und bin davon ausgegangen das mich diese SMS nicht betrifft. War ja auch keine Bitte/Möglichkeit zur Kontaktaufnahme vermerkt. Ich möchte also, dass sie die Karte wieder freischalten. Habe ich doch erst ein paar Tage zuvor Guthaben aufgeladen. Auch dabei wurde ich nicht auf einen Ablauf meiner SIM-Karte hingewiesen.

Leider kann mir da im office damit niemand helfen und ich werde in einen Shop zwei Türen weiter geschickt. Auch dort: Da ich die SIM-Karte in einem anderen Bundesstaat, nämlich Delhi, gekauft habe, können sie hier nichts machen. Die Kollegen im Shop in Trivandrum können mir helfen. Ich muss also tatsächlich extra in die Hauptstadt fahren…??? Ist das ein Scherz?! Es handelt sich um ein Unternehmen und es geht um eine Formalität bzw. ein Missverständnis und mir kann niemand erzählen, dass sie das nicht intern oder per Telefon regeln können.

Wir rufen daher bei der Hotline an und ich verstehe kein Wort bis ich endlich mit einem „Executive“ sprechen darf, der gut Englisch spricht. Beste Aussage: „Diese airtel-Nummer gibt es nicht.“ Lustig, da ich ja die SIM-Karte für drei Monate benutzt und vor mir liegen habe. Da sich der (nächste „er war stets bemüht“-)Mitarbeiter sicher ist, dass es zumindest keine Prepaid-Nummer ist, leitet er mich an einen Postpaid-Kollegen weiter (??????????). „Nein, tut mir leid – das ist eine Postpaid-Nummer (SUPRPRISE).“, sagt mir dieser und leitet mich in die Prepaid-Abteilung zurück. Inzwischen ist sicher eine dreiviertel Stunde durch Warten, Erklären und Diskutieren vergangen. Der Prepaid-Mitarbeiter erklärt mir wieder, dass es keine Prepaid-Nummer ist. Dann verliere ich die Nerven, lege auf und rausche aus dem Shop.

Inzwischen ist so viel Zeit vergangen, dass es für eine Fahrt nach Trivandrum zu spät ist und für eine ins Ashram sowieso. Dort kann man anscheinend nur bis 17 oder 18 Uhr anreisen. Ich fahre also zurück ins Hotel, packe dort wieder das Notwendigste aus meinem Rucksack und bleibe noch eine Nacht.

Am nächsten Morgen soll es um 9 Uhr per Auto nach Trivandrum gehen. Wie es in Indien so ist, fahren wir erst nach 10 Uhr los und bleiben auch unterwegs noch auf einen schnellen Tee an der Straße und für Erledigungen stehen. Im airtel-Office in Trivandrum werden wir abermals in einen Shop geschickt. Dort bin ich tatsächlich froh, dass mich mein indischer Bekannter begleitet. Er diskutiert mit dem airtel-Mitarbeiter, telefoniert mit der Hotline. Ich merke, dass sogar er ein wenig unruhig wird. Trotzdem bewundere ich ihn für seine Engelsgeduld.

Fazit: Für eine erneute Freischaltung müsste ich nach Delhi reisen. Sind ja nur 2.600 km. Wir können es beide nicht fassen und stellen fest: Das schlechteste Kundenservice, dass wir jemals erlebt haben. Aber es kommt noch besser…

Alternativ schlage ich vor eine neue SIM-Karte zu kaufen und bitte darum das gekaufte Guthaben darauf zu übertragen. Nicht möglich. Ok. Wenigstens einen Monat von den dreien, die ich gekauft habe? Nein, auch nicht möglich. Kein einziger Schritt in meine Richtung. Kein einziger. Selten fühle ich mich so machtlos wie in diesem Moment. Weder kann ich etwas von den indischen Gesprächen verstehen, noch mich ausreichend auf Englisch ausdrücken, um meinen Unmut kund zu tun.

Nagut – dann nehme ich eine neue SIM-Karte. Ich zücke meinen Reisepass und… „Wir brauchen ein Foto in physischer Form.“ – „Ich habe eines digital von meinem Visum am Handy. Ihr könnt es hier ausdrucken?“ – „Nein, das geht leider nicht.“ – „Aber da hinter Ihnen. 50 cm hinter Ihnen steht ein Drucker.“ – „Nein das machen wir nicht.“ …Ich kann es nicht glauben.

Die letzte Rettung ist dann unser Fahrer. Er stellt mir seinen indischen Ausweis zur Verfügung und eröffnet eine SIM-Karte für mich auf seinen Namen. Das ist innerhalb von 5 Minuten erledigt. Ich kann nicht sagen WIE dankbar ich ihm bin.

Ich möchte auch gleich ein Guthaben aufladen, dann ist alles erledigt. „Nein, das geht hier leider nicht. Dazu müssen Sie in einen Shop gehen oder es online machen.“ Puh…

Wir versuchen es später online. Grundsätzlich total unkompliziert. Wir wollen den Kauf abschließen, um auch dieses Kapitel endlich hinter uns zu lassen. Leider nimmt airtel keine ausländischen Kreditkarten. Da muss ich dann mit Wuttränen in den Augen lachen: Das ist so schlimm, dass es schon fast wieder lustig ist.

Nun ist auch an diesem Tag so viel Zeit für airtel draufgegangen, dass es wieder zu spät ist ins Ashram zu fahren. Und… Ratet mal! Ich fahre mit zurück nach Varkala. Weil mein Bekannter sieht wie mitgenommen ich bin, hat er eine geniale Idee: Wir teilen uns zu dritt eine 22“-Pizza aus dem Steinofen. Soulfood! Danach habe ich auf der Rückfahrt Zeit aus dem Fenster zu schauen und alles sacken zu lassen.

Mittlerweile bin ich nicht mehr sicher, ob ich überhaupt noch ins Ashram fahren soll. Will. Vielleicht soll es einfach nicht sein? Und wenn nicht – wo soll ich hin? Was möchte ich als nächstes machen? Daher sitze ich nun wieder arbeitenderweise an der Rezeption und mein noch immer gepackter Rucksack wartet in meinem Zimmer auf unser nächstes Ziel… Zum Glück werde ich hier abermals herzlich Willkommen geheißen und darf bleiben so lange ich will. 🙂

… Und folgendes Bild habe ich zufällig bei der Suche nach einem passenden Zitat gefunden und möchte ich euch nicht vorenthalten. 😉

7 Kommentare zu „#38 – „Ist das ein Scherz?!“ / Vom Kundenservice bei DHL und airtel: So schlimm, dass es schon fast wieder lustig ist

  1. Ich könnte über, nicht so schlimm aber ähnliche Erlebnisse hier in Deutschland berichten. Auch hier versteht es DLH sehr gut ihre Kunden zu verärgern. Schriftliche Beschwerden werden ignoriert, bis man resigniert aufgibt. Viel Erfolg!

    Gefällt 1 Person

    1. Lieber Helmuth!
      Das habe ich inzwischen tatsächlich schon öfter gehört. Ganz unverständlich für mich… =/
      Zum Glück ist inzwischen alles erledigt und solange niemand mehr meine Karte missbraucht, brauche ich DHL hoffentlich auch nicht mehr. 😉

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  2. Tja, DHL hat in Sachen “Kundendienst“ wirklich einiges zu bieten – auch in Österreich.
    Ich habe mal auf eine Sendung gewartet und kam immer zu spät.
    Erster Zustellversuch bei mir zu Hause, während ich in der Arbeit bin. Soweit okay. Info, dass am nächsten Vormittag wieder zugestellt wird. Mein Hinweis, dass das völlig sinnlos ist, kommt zu spät. Das Paket ist schon wieder beim Zusteller.
    Zweiter Zustellversuch mit Nachricht, dass ich leider wieder nicht angetroffen wurde (eh klar) und Info, dass ich mir die Sendung in Ihrem Zwischenlager irgendwo im nirgendwo abholen kann.
    Ich rufe an und stelle fest, dass das wohl ein Scherz ist und ich es mir dann gleich beim Absender hätte holen können.
    Die Botschaft war dann offenbar deutlich und wir haben uns darauf geeinigt, dass sie die Sendung bei meiner Nachbarin abgeben.
    Ende gut, alles gut. Der Weg dorthin war trotzdem mühsam …

    Gefällt 1 Person

    1. Super, dass es schlussendlich noch geklappt hat und du es nicht irgendwo im nirgendwo abholen musstest! Beim nächsten Mal frage ich dich um Rat wie du das angestellt hast! 🙂

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  3. Liebe Anja,

    es ist hier 21:30 – wenn ich jetzt beginne, aufzulisten, welche Probleme ich schon mit DHL, GLS und all diesen super tollen Versandmenschen hatte, müsste ich eine Nachtschicht einlegen.

    Es ist einfach unfassbar. Es wurden bereits sogar vom Standard (!) Artikel über den miserablen Kundenservice geschrieben. Da müsste man meinen, dass wenn die öffentlichen Medien schon auf diese Zustände reagieren, sich vielleicht etwas bessert. Nein. Nicht hier. Nicht in Indien. Vermutlich nirgendwo sonst auf dieser Welt.

    Obwohl ich einige Male beim
    Lesen sehr schmunzeln musste, ist das in der Tat eigentlich ein Wahnsinn. Gut, dass du den hinter dich gebracht hast und so toll, wie du auch das wieder gemeistert und im Endeffekt gelöst hast!

    Die Sprüche sind der Hammer. Wo du die immer her hast. So lustig!

    Großes Bussi und eine herzliche Umarmung! Du bist mit deinen Problemen nicht alleine.

    PS: ist es ein Zufall, dass hier in Wien viele dieser Zusteller Inder sind?!

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    1. Oha! Ein Artikel darüber in der Zeitung! 😳
      Also mittlerweile fühle ich mich tatsächlich nicht mehr alleine mit dem Thema. 🙈
      Sprüche auf Instagram bei wordporn oder Visual Statements. Klick dich mal durch – macht so Spaß! 😬
      Bussis

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